System relacji z klientami staje się zwrotem w kierunku marketingu relacyjnego , umieszczającego na piedestale konsumenta i sposób komunikacji z nim. Istotną funkcję w przebiegu komunikacji gra umiejętne użycie danych na temat dotychczasowego, albo przyszłego konsumenta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji zorientowanej na konkretną firmę, a co za tym idzie podniesienie prawdopodobieństwa utrzymania lub nawiązania współdziałania.
W naszym kraju w dalszym ciągu przeważa pewność, iż klienta cechuje niezdecydowanie i brak odczuwania własnych pragnień, które należy mu uświadomić lub nawet podyktować. Lekceważące nastawienie do klientów, stało się w pewnej mierze zabytkiem po tzw. „minionej epoce”. Mimo to niewiele posiada ona tożsamego z dzisiejszymi czasami, a przecież to teraźniejszość powinna nakładać zachowania.
Dzisiejszy klient
Współczesny kontrahent, odbiegając od tego czy jest to osoba czy instytucja, krytycznie podchodzi do ofert handlowych. Kupując sugeruje się nie tylko kryterium, jakim jest cena czy wartość, ale również sam tok prezentowania oferty. Coraz częściej bowiem zdarza się, że proponowany produkt nie odstaje jakością ani kosztem od pozostałych, podobnych. W powyższej sytuacji wybiera ofertę tej firmy, z którą jest w pewien sposób związany emocjonalnie. Stąd też nie jest wystarczające jedynie posiadanie odpowiedniego produktu, aby klient miał ochotę go kupić. Nieodzowne jest zawiązanie stabilnej nici porozumienia między sprzedającym a nabywcą a także lojalność klientów.
Zasady relacji z nabywcą
Budowanie oddania klienta, jest przebiegiem długoterminowym i wymaga poznania jego preferencji i oczekiwań. Idealną sytuacją jest, gdy kontrahent udziela się, chociaż w niewielkim zakresie, w tworzeniu towaru. Zdobywa wtedy przekonania, iż będzie on tworzony specjalnie dla niego, co z kolei przekłada się na związek uczuciowy z produktem i marką.
Rozpoczynając więzi z nabywcą należy:
• nie wytwarzać presji, aby szybko sfinalizować relację kupno-sprzedaż, nabywca musi mieć czas do namysłu, czasami jest to kilka minut, czasami tydzień,
• chcieć prowadzić z klientem dialog,
• stawiać zapytania i wysłuchiwać odzewu,
• pamiętać, że jeśli nabywca będzie myślał, że jest sterowany, na pewno nie dokona wyboru proponowanego towaru,
• myśleć o potrzebach kontrahenta, pragnąć być odkrywczym w ich identyfikowaniu,
• rozmawiając z nim, nie mieć na myśli transakcji i zysków,
• nie dawać obietnic, kiedy zdajemy sobie sprawę, iż nie będą mogły zostać wypełnione,
• nie odbierać więzi z klientem, jako próby sił, wynikiem której stanie się zwycięstwo jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• utrzymywać kontakt z nabywcą, ale w żadnym razie nie być nachalnym,
• nie zapomnieć, iż to nabywca dyktuje zasady,
• nie uciekać się do mało finezyjnych „sposobów sprzedażowych”, nieskrępowana i życzliwa filozofia do kontrahenta jest idealną ofertą marketingową,
• nie przyzwyczajać klienta, że każdorazowo pomagamy cenną poradą, to prowadzi do rozleniwienia, a co za tym idzie doprowadza do zminimalizowania zachodu umieszczonego w namówienie do następnego zakupu,
• mieć świadomość, iż większość klientów ma specyficzne pragnienia
• nie zapominać, iż w warunkach, kiedy zrobimy gafę, nie wolno udawać, iż nic się nie stało, wprost przeciwnie, powiedzmy o tym kontrahentowi i spróbujmy jak najszybciej poprawić defekt.
Właściwe zarządzanie kontaktami wymaga usystematyzowanej informacji o kontrahencie i tu z pomocą przychodzi program CRM.
Rola CRMu w poprawianiu więzi z klientem
CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie tylko narzędzie umożliwiające zarządzanie, ale zwłaszcza zorientowanie na kontrahenta. Jest to swojego rodzaju filozofia biznesu, która w długofalowej perspektywie wiąże się z osiąganiem przychodów. Nie powinno to jednak przyćmić rzeczywistego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności firmy i świadomości marki wśród jej odbiorców. Niniejsze postępowanie prowadzi do zyskania dominacji rynkowej.
Chcąc zaspokoić czy tworzyć pragnienia rynku, niezbędne jest dysponowanie informacjami, jak również odpowiednie ich przetwarzanie. Funkcjonalności CRMu tworzą możliwość gromadzenia wiedzy na temat dotychczasowych i przyszłych kontrahentów a także dokonywanie ich przesiewu i przetwarzania. Jednak to, jak zgromadzone dane zostaną użyte, zależy już wyłącznie od osób, które z nich skorzystają. Warto więc spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę informacji teleadresowych, ale przestrzeń, w której skumulowana zostanie obszerna mądrość na temat kontrahentów. Bywa, że potrzeba modyfikacji zwyczajów zatrudnionych, uznania istotności informacji, modyfikacji przyzwyczajeń firmowych. Jeśli mimo wszystko miałoby to zaważyć w bliskiej przyszłości na podniesieniu poważania i działalności przedsiębiorstwa, warto postawić wszystko na jedną kartę.
CRM wśród używających go odbierany jest dwojako. Z jednej strony jako narzędzie, pomagające kierowanie więziami z kontrahentem. Z drugiej jako narzędzie informatyczne, w którym zebrano fundamentalne dane nabywców. I obydwa sposoby postrzegania są dobre, jednak wyłącznie w ich połączeniu doszukiwać się należy powodzenia przedsięwzięcia. Obecne funkcjonalności CRMu stanowią szkielet, który jesteśmy w stanie w dowolny sposób ukształtować, aby w finalnej postaci stał się przydatnym narzędziem w zwiększaniu obrotów przedsiębiorstwa. Sumienne dodawanie informacji w konsekwencji ułatwi m. in.:
• zobrazowanie postępowań nabywczych poszczególnych kontrahentów,
• pozyskanie widoku rentowności poszczególnych kontrahentów,
• precyzyjną segmentację rynku,
• kalkulację kosztów związanych ze zdobyciem klientów,
• przejrzystą analizę potrzeb kontrahentów,
• uwzględnienie działań marketingowych,
• kalkulację rabatów,
• podkreślenie kluczowych dla przedsiębiorstwa kontrahentów (kontrahentów kluczowych),
• zwiększenie wartości dodanej,
• poprawienie pracy firmy,
• zminimalizowanie podatności przedsiębiorstwa na niebezpieczeństwa,
• zminimalizowanie kosztów,
• zaprojektowanie działań sprzedażowych,
• przemyślenie stworzonych działań.
Jeśli więc posiadamy zapewnienie, że wykorzystanie danej strategii ni jak nie może zaszkodzić przedsiębiorstwu, a może nawet przyczyni się do jej postępu, to są to aż dwa ważne motywy, aby z niej skorzystać.